模块一：客户关系管理 CRM

1.客户：客户的类型

2.关系：正式关系和非正式关系

3.管理：客户与企业的关系

模块二：客户服务的关键词

1.诱因

2.期待

3.结果

4.【工具】艾利斯-情绪ABC理论

模块三：客户关系管理的工作步骤

1.客户档案

2.客户细分

3.客户关怀

4.动态数据库

5.【案例】客户关爱部

模块四：客户服务中的心理学应用

1.人的心理现象归类

2.心理学的结构观点

3.管理心理学的体系结构

4.潜意识——驱动意识背后的动力心理系统

5.【应用】善用潜意识的能量

模块五：性格色彩心理学导入

1.性格的含义

1）【活动】测试你的左右脑

2.性格色彩心理学发展史

3.认识色谱

4.识别不同“颜色”的纬度：认知风格维度&情绪情感维度

1）【测试】我的四色排列顺序

5.出彩真我之个人色谱盘点

6.颜色背后的意义

模块六：性格色彩解析

1.【翻转微课堂】找出四种主色客户性格中的共同点

2.四种主色特质解析（基本需求、最大快乐、困扰）

3.【讨论】四种主色客户的核心价值观

模块七：客户沟通管理

1.沟通的定义、过程与方式

2.沟通在组织中的重要作用

3.理解管理沟通模型A-B-O

4.选择正确的管理沟通媒介

模块八：出色客户服务沟通秘诀

1.和黄色客户服务沟通秘诀——担当责任

2.和橙色客户服务沟通秘诀——爽就好

3.和蓝色客户服务沟通秘诀——真心诚意

4.和绿色客户服务沟通秘诀——逻辑思考

模块九：出色客户服务沟通三步法

1.步骤一：三角积极沟通：55387法则

1)【讨论】有效发送信息技巧

2)【应用】微信沟通的注意点

2.步骤二：积极聆听：接受、解读、理解、反应

1)【应用】聆听的层次

2)【自我测试】倾听能力的测试

3)【活动】听与说

3.步骤三：客户服务中的冲突