模块一：客户服务的正观念（内部与外部客户）

1.企业和个人的价值取决于你提供服务的数量和价值，要值更多就要服务更多

2.树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念

3.不仅仅只是满足客户需求，只有超越客户期望的服4务才能造就忠诚的客户

4.创造“终生客户”

模块二：客户服务分析的工具和方法

1.客户服务的过程中如何实现服务的跨越

2.现场实践演练：如何挖掘客户增强和潜在需求，从而培育“终生客户”。

3.案例讨论：他们是怎么赢得更高利润的？

4.卓有成效的服务来源

5.客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。

6.讨论实际工作中客户是如何流失的

7.客户服务流程的设计与创新

模块三：客户（内部与外部客户）投诉的处理策略与步骤

1.经典案例学习：完美的服务弥补

2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招

3.掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

4.处理客户投诉的三个维度

5.先处理情绪，再处理事情

6.现场演练（Role Play）：处理客户抱怨的六步绝招

模块四：客户服务与销售达成

1.终生客户带来终生价值

2.超越期望是服务营销成功的万能钥匙

3.服务推动销售

4.客户的分级管理

5.VIP客户的服务策略

6.如何在服务中开发客户

7.开发客户的要点与技巧