模块一：任何企业个人都会面临的舆情危机

1.舆情危机中最重要的要素

2.新、旧媒体的不同特点及趋势

3.企业声誉/信任风险产生的过程

4.处理好投诉源头，提前规避风险

模块二：舆情危机管理流程

1.热搜舆论话题敏感度等级判断

2.哪些人是企业舆情的利益相关群体

3.企业利益相关群体对于突发事件的关注点在哪里

模块三：应对舆情危机是个系统项目

1.舆论中的强势群体到底是谁，话语权到底在哪里

2.任何企业和个人的危机、事件都可以转化为是否“在乎”

3.舆论漩涡中不讲道理，只讲感情

模块四：突发危机事件的应对原则

1.事件处置的原则

（1）反应迅速，救人为先；

（2）统一领导，协调联动；

（3）救援调查，同时进行；

（4）次生灾害，预防善后；

（5）应急预案，总结完善。

2.舆论处置的原则

（1）主动发声，舆论导向；

（2） 明确回应人，统一发声；

①新闻发言人的确定

②与媒体打交道注意点

（3） 真诚沟通、平等对待；

①赫拉别恩法则

②利益相关群体需要平等对待

③舆情危机中的回应/声明/道歉

④回应效果取决于沟通内容的重点放在何处

（4）表明态度，承担责任；

（5）权威证明，真实中立。

3．舆论脱困的两种方法

（1）舆论转化方向法

（2）舆论转移法