一、客户关系管理——工作定位与路线图

1. 致力于服务营销，实现客户价值最大化

2. 客户管理六大工作模块解析——从制定客户策略、建立联络机制，到提升客户收益、培育市场忠诚

3. 客户关系等式：满意+依赖 = 忠诚

二、制定客户策略——4C's服务营销系统

1. 建立客户数据库，实行分级和分类管理

2. 制定和实施4C's服务营销战略—— 聚焦客户问题、

3. 购买成本、交易便利、沟通效能，持续改进和创新

4. 客户管理应用表单：客户管理规划表

三、建立联络机制（一）——两大连通渠道

1. 企业联络机制：参访交流、会员制、联谊活动等

2. 个人回访计划：变发货与回款为服务与关怀

3. 把逐次谈判交易做成例行性采购，降低营销成本

4. 促进客户多次交易和增量购买，增加业务收入

四、建立联络机制（二）——五项维系职能

1. 客户关怀与信息传递，提升客情关系，建立归属感

2. 服务提供与交易推动，成为可信赖的合作伙伴

3. 情报收集，涉及意见反馈、需求变化、人事变动...

4. 客户管理应用表单：客户联络方案表

五、管理客户满意——订单交付问题应对

1. 为何“风雨总在阳光后”——订单交付阶段分析

2. 从“新玩具期”到收效期——客户学习曲线解读

3. 满意指数：快速响应，客户参与，全程通联

4. 客户管理应用表单：订单交付管理表

六、发展伙伴关系——交易推动计划制定

1. 全面拓展客户关系，从个人到部门，从过客到伙伴

2. 分析存量业务，寻求维持及至做大当前份额的商机

3. 界定客户关键人物和需求方向，制定接触计划

4. 客户管理应用表单：交易推动计划表

七、提升客户收益——让渡价值理论应用

1. 提高客户价值获取——产品、服务、人员、形象

2. 降低客户成本付出——货币、时间、精神、体力

3. 服务质量差距模型与分析应用

4. 客户管理应用表单：客户价值分析表

八、培育市场忠诚——重要客户资源维护

1. 客户忠诚的5大基本指标与5大附加指标

2. 奖励客户忠诚，并提高客户转换供应商的成本

3. 建立与重要客户的结构性联系，守护市场资源

4. 客户管理应用表单：客户忠诚策略表