模块一：让我们先来了解沟通

一、目标预设：请学员提出他们认为的沟通难点

二、决定结果的三因素

（一）态度

（二）知识

（三）技巧

三、沟通的定义；

（一）案例分析：《在云端》

四、沟通的三大要素；

（一）一定要有一个明确的目标

（二）达成共同的协议

（三）沟通是传递；信息、思想和情感

五、沟通的两种方式；

（一）语言式沟通

（二）非语言式沟通

六、游戏：驿站传书

（一）目标：了解沟通中可能出现的信息遗漏，并解决该问题

模块二：与人方便与己方便（内部沟通技巧提升）

一、谨慎服务

（一）额外服务的控制

（二）服务内容公示

（三）龙虾不能天天吃

（四）给客户惊喜

二、坦诚相告

（一）服务范围确定

（二）服务职能人确定

（三）服务时限确定

三、按照标准执行

（一）服务标准明确

（二）服务目标明确

（三）保持微笑

四、异议的处理

（一）何为异议

（二）异议的特性

（三）异议的种类

（四）异议产生的原因

五、处理异议的原则

（一）事前做好准备

（二）选择恰当的时机

（三）远离争吵

（四）大家都要有面子

（五）案例讨论：博世的技术员

六、处理异议的技巧

（一）缓解法

（二）补偿法

（三）询问法

（四）“是的……如果”法

（五）直接反驳法

（六）忽视法

七、学会赞美

（一）赞美的作用

（二）赞美的技巧

（三）情景模拟与案例讨论：忙碌的小王

（四）情景模拟与案例讨论：脾气暴躁的班车驾驶员

模块三：360〫沟通

一、与领导沟通的四个要素

（一）讲事实

（二）简短

（三）站在他的角度

（四）保持尊重

二、与同事沟通的三个要素

（一）态度温和

（二）不要过于突出自己

（三）开放式态度

三、与下级沟通的要素

（一）要多用“我们”

（二）主动承担责任

（三）多用情感式沟通

（四）多赞扬部下

（五）给他提问的机会

四、学会赞美

（一）赞美的作用

（二）赞美的技巧

五、获取客户好感的六大法则

（一）给客户良好的第一印象

（二）要记住并常说出客户的名字

（三）让你的客户有优越感

（四）替客户解决问题

（五）自己保持快乐开朗

（六）给客户承诺

（七）目标：提高多层沟通能力，提高创新能力，提高团队协作能力

模块四：对应性格特点的沟通方式（客户沟通技巧提升）

一、三种思维类型与对应技巧

（一）视觉型

（二）听觉型

（三）触感型

二、四种语言习惯

（一）求同型

（二）求同存异型

（三）求异存同型

（四）求异型

三、12种常见心理分析

（一）犹豫不决型

（二）脾气暴躁型

（三）自命清高型

（四）世故老练型

（五）小心翼翼型

（六）节约俭朴型

（七）来去匆匆型

（八）理智好辩型

（九）虚荣心强型

（十）贪小便宜型

（十一）八面玲珑型

（十二）滔滔不绝型

（十三）沉默羔羊型