一、读懂你的生意，读懂“SaaS”

1.ToC、ToB的模式异同

1)两种生意模式的卖点的异同

2)面向老客户运营方面的异同

2.为什么“SaaS”如此火爆

1)“SaaS”是一种模式，并非狭义的软件即服务

2)“SaaS”的关键指标解读

3）“SaaS”模式如何实现爆发是增长曲线

二、客户成功体系

1.各职能岗位的职责和角色

1）以国内和国外常见的职能划分为例

2.各职能的招聘要求与考核方式

3.各职能相互配合的原则

三、走进客户成功的大门

1.客户成功的定义

1)客户成功理念的本质

2)客户成功经理的职责

3)客户成功经理的角色

2.了解客户成功经理

1)客户成功经理的基本能力模型

2)客户成功经理与售前、实施顾问、客服的差异

3)客户成功经理的目标和KPI

4)客户成功团队的组织架构

3.客户划分，是成功的第一步

1)如何进行客户划分

怎样合理的分配客户

四、上线阶段

1.如何有效的客户交接

1)从销售到售后应该移交哪些内容

2)从“成果”的角度切入客户

3)如何开好项目启动会

2.客户实施全流程

1)实施项目的管理和沟通机制设立

2)如何进行项目调研和客户场景设计

3)项目过程中的关键里程碑

4)处理客户的特殊需求及需求变更

3.上线阶段整理

1)项目交付物整理

项目遗留问题的处理方式

五、深入使用阶段

1.了解客户的使用情况

1)如何判断客户的粘性

2)怎么用好监控系统

2.使用调整及优化

1)KA客户该如何深入维护

2)普通客户如何浅层次维护

3)小客户如何批量维护

4)如何持续贴合客户场景

5)如何减少及应对“濒危”客户

3.老客户收入挖掘

1)如何发掘老客户的新商机

2)老客户的销售漏斗如何推进

3)打造标杆客户

如何写一个好的客户案例

六、续约阶段&客户成功自身工作小结

1.确保成功续约

1)恰到好处的启动续约

2)续约谈判策略

3)如何面对竞争对手的低价竞争

2.客户成功自身工作小结

1)客户成功10大法则

客户满意度调查如何做

七、全员客户成功（打造以客户为中心的闭环）

1.销售与客户成功团队的配合

1)客户成功应该何时介入客户

2)客户信任如何移交

3)老客户的业绩怎样分配

2.业务与产研团队的配合

1)如何打造客户反馈闭环

2)需求如何分级

3)产研的目标如何与销售、客户成功团队统一

3.业务与市场团队的配合

1)维护老客户要做的那些事

如何举办各种针对老客户的活动，同时吸引新客户