B2B服务数字化转型

B2B 服务转型

介绍了三类B2B业务的服务转型：                       1)服务分级支撑体系(多级支撑体系)                   2)服务产品化：解决方案业务、服务业务、平台业务、数据 业务

3)客户服务增值平台

B2C服务数字化转型

概览

针对要做服务数字化转型的企业， 在整体宏观和战略层面上介 绍了以下概念：

1)三方面的变化推动了服务数字化转型的迫切性

2)服务数字化转型涉及哪些层面的问题

3)数字化服务转型再定位

4)从战略和业务模式创新上去规划服务数字化转型。

支撑服务数字化 转型的六类创新

介绍了支撑服务数字化转型模式设计的六类创新：

1)服务方式 的创新

2)盈利模式的创新；  

3)服务支撑体系的创新；

4)服务 人员定位和能力的转型；

5)社群和生态运营创新；

6)数字化工具创新。

引 C 端用户之水 浇灌B端应用

介绍了如何以服务为抓手， 通过五个步骤， 引 C 端用户之水浇 灌 B 端之万物。这五个步骤分别是：

步骤 1：去中心化、运营 服务人员个体品牌；

步骤 2 ：整合触点、构建智慧服务平台；

  步骤 3：服务代言、引爆社群；

步骤 4：生态并联、共创共赢；

步骤 5 ：服务调频、聚焦小区。

服务模式与服务满意度探讨

服务商业模式和 服务满意度的矛 盾

介绍了传统的服务商业模式与用户服务满意度之间的矛盾。并且提出了一种新的服务商业模式， 通过网点平台化， 服务人员创客化和收入生态化来最终建立更合理的服务商业模式， 以便提升用户满意度。

管理服务满意度 五步法

介绍了通过五个步骤， 我们可以更合理更有回报地管理用户满意度。这五个步骤分别为：

步骤 1.合理制定服务标准

步骤 2. 适当降低用户期望值

步骤 3.提升用户忍受阀值和适当用户创 感动

步骤 4.理性解决投诉

步骤 5.全面监控突发事件。

殊途同归四化助 行业脱胎换骨

介绍了家电、汽车和房地产行业数字化转型殊途同归， 需要通 过三转、四化和一构建来完成转型， 脱胎换骨。并着重介绍了四化内容：

1)服务管家化

2)人员创客化

3)网点平台化

4)收入生态化。

用户体验管理

数字化基础功能简介：用户回访，客户满意度 …

数字化创新功能介绍：社群和生态运营创新、服务方式创新、服务 全流程可视、服务产品创新、口碑运营、满意度价值评估...

全渠道管理

数字化基础功能简介：服务请求受理、服务分类与路由、问题诊断 和处理、服务外呼、知识库、电话销售、服务升级…

数字化创新功能介绍：机器学习和经验沉淀、语音和图像的 AI 应用、 触点整合、智能全媒体、物联网的应用…

工单管理

数字化基础功能介绍： 工单接入、工单派单、工单处理、服务排程、 用户评价、工单结算…

数字化创新功能介绍： 服务全程可视、智能派单、抢单、社群团单、 结构性派单、付薪到工程师…

服务网络管理

数字化基础功能介绍： 网络规划、服务商管理、服务工程师管理… 数字化创新功能介绍：服务网点布局智能优、服务能力动态监控、 服务网点平台化、社会化服务引入、服务工程师能力转型…

备件管理

数字化基础功能介绍：备件计划、订单执行、仓储管理…

数字化创新功能介绍：备件智能预测、订单智能匹配、高效仓储规 划、备件闪送…

退换货管理

数字化基础功能介绍：鉴定、退换方式、入库、财务核销、返厂尸检…

数字化创新功能介绍：专修最佳配送路径、专修站点规划、样品机

及性能机二次销售、智能退换货…

质量管理

数字化基础功能介绍：质量问题收集、新品质量检测、工厂协同、 市场质量问题跟踪、质量问题清单…

数字化创新功能介绍：多树合一、质量到人…

支持和培训管理

数字化基础功能介绍：知识库管理、技术文档管理、培训管理、服 务 BOM …

数字化创新功能介绍：远程专家支持、沉浸式培训 …

结算管理

数字化基础功能介绍： 应收管理、结算管理、应付管理、发票管理、 信控管理…

数字化创新功能介绍：结构化结算、智能查假 …

基础平台能力

介绍了主流 CRM 产品中客户服务、现场服务的详细功能，并通过演 示介绍一个典型售后服务的数字化系统的应用。

数字化新平台

介绍了最新服务数字化平台趋势： 1.服务指挥大脑，2.服务智能移动 端， 3.服务数据资产平台， 4.服务交互增值平台， 5.服务能力中台。

服务模式转型

介绍了支撑服务数字化转型模式设计的六类创新： 1.服务方式的创 新； 2.盈利模式的创新；  3.服务支撑体系的创新；4.服务人员定位和 能力的转型；  5.社群和生态运营创新；6.数字化工具创新。以及如 何通过四化来帮助服务来改变业务模式：1.服务管家化，2.人员创客 化， 3.网点平台化， 4.收入生态化。