一、开篇

1. 破冰：如何给客户留下良好的第一印象

2. 课程介绍与教学引导

3. 课堂互动：当前工作环境下，客户沟通与服务的难点和策略应对

二、售后工程师的职业素养架构模型

1. 新形势下，售后工程师的职业素养架构模型（职业要求）

l行业发展形势分析

l客户人员对售后工程师的期待

l优秀售后工程师的职业素养模型

 2.售后工程师职业素养修炼的意义

三、售后工程师职业形象和个人品牌修炼

1. 公司服务品牌形象的根基：工程师职业形象与个人品牌

2. 高投诉率现象：容易导致沟通与服务失败的职业形象

3. 售后工程师的角色定位

4. 修心与修行：如何构筑良好的个人职业品牌形象

5. 课堂演练：如何迅速拉进与客户之间的心灵距离

6. 影视片段学习和研讨

四、客户沟通与高效服务的关键基本功修炼

  1. 与客户有效沟通的原理

2. 平庸者与卓越者的分水岭：持续训练沟通基本功的意义

3. 客户沟通关键能力修炼

l观察：用心去审视客户的细微世界

课堂演练：阅读各类客户的工作环境

l倾听：听懂客户的关键需求和潜在需求

l记录：建设丰富的个人业务情报库

l思考：寻求开启对方心扉的钥匙

l呈现：做一个有感染力的观点推销者

课堂演练：

ü站在对方的位置，明白无误地表达事件

ü融入客户的内心，精准有力地呈现观点

l整合：持之以恒地锻炼为资源整合专家

l研讨：我是富有的工程师吗

五、客户沟通的基本意识和正确方法

1. 对客户沟通的基本意识

案例分析：胜则举杯相庆，败则拼死相救

沟通准备：了解自己的沟通对象

2. 各类情形下的沟通技能

l基于换位思考的两个沟通策略：黄金原则与白金原则

l知己的策略：我有什么资源

l知彼的策略：我如何才能说服对方

l谨慎出击：让对方感觉舒适的沟通姿态和表达

l客户沟通技巧

ü离开网络和电话，和客户真诚地面对面

ü职业化的邮件沟通：化繁为简，提高效率

ü职业化的电话沟通：您听得见我的微笑和关心

3. 面对客户高层人士的沟通实践

l正确认识高层人士

l如何与高层客户沟通

4. 如何处理客户的投诉

l鼓励客户发泄情绪

l充分道歉

l全面收集信息

l承担应该负有的责任

l让客户参与整改意见

l跟踪整改过程和效果，及时汇报

六、售后服务团队整合和运作

1. 提升客户服务的层次——有效整合售后服务团队

2. 整合各类服务团队的策略和方法

3. 课堂演练：如何与拥有资源的人士谈合作

七、客户关系建设

1. 工程师常见的客户关系处理困局

2. 新形势下的客户关系分析与定位

l从“甲方乙方”到“战略合作伙伴”

l关系发展路径：局外人－服务商－好朋友－战略合作伙伴

3. 客户关系建设的原理

l为何客户感觉与你有缘：一切源于精心设计

l“社会交换”理论概述与商业世界关系营销应用

4. 如何与关键客户接洽和建立互信

l工程师需要建设和维护的客户关系网络

l客户关系建设实践

ü客户关系建设如何起步

ü走捷径——选择与锁定“领路人”

ü重点客户关系维护与深化

l课堂研讨：如何突破技术型客户关系