一、客户体验文化定义与价值导入（0.5H）

1. 客户体验的定义与价值

2. 客户体验的重要性

3. 客户体验对企业的影响

4. 客户体验人才的能力要求

(1) 核心能力框架

(2) 能力发展路径

二、产品体验评测常用方法学习与案例解析（2.5H）

1. 用户研究常用方法集

2. 典型的用研方法优劣分析

3. 典型的四类产品体验方法学习及应用

4. 用户访谈

(1) 用户访谈概念介绍

(2) 定义与目的

(3) 访谈类型

(4) 应用范围与实施流程

(5) 访谈准备

(6) 访谈技巧与记录

(7) 实施要点与案例分析

(8) 访谈伦理与用户隐私保护

(9) 案例分享与讨论

5. 启发式评估（--客户旅程）

6. 启发式评估概念介绍

7. 定义与起源

8. 评估原则

(1) 系统状态可见性

(2) 系统与用户现实世界的匹配

(3) 用户控制和自由度

(4) 一致性与标准化

(5) 错误预防

(6) 让用户再认而非回忆

(7) 具备灵活且高效

(8) 美观而简洁的设计

(9) 帮助用户认知、判断和修复错误

(10) 帮助和使用手册

9. 应用范围与实施流程

10. 实施要点与案例分析

11. 关键注意事项

12. 案例分享与讨论

13. 可用性测试

14. 可用性测试概念介绍

(1) 定义与目的

(2) 测试类型

15. 应用范围与实施流程

(1) 测试准备

16. 测试执行

17. 实施要点与案例分析

(1) 数据收集与分析技巧

(2) 案例分享与讨论

18. 问卷调研

(1) 问卷调研概念介绍

(2) 定义与优势

(3) 问卷设计原则

(4) 应用范围与实施流程

(5) 调研目的与对象选择

(6) 问卷发放与数据收集

19. 实施要点与案例分析

(1) 问卷有效性与可靠性

(2) 案例分享与讨论

三、产品体验实战演练及水平分析（3H）

1. 下午分组实践环节1：

A组：以每4人为一组小队，分小组实战演练

学员使用启发式评估法启动银联业务中的某金融产品服务原型分析，使用评估工具，收集建议及反馈

B组：以每4人为一组小队，分小组实战演练

学员使用定性访谈法启动银联业务或自身定义课题产品，使用老师提供的访谈模板，启动访谈并收集建议及反馈

遴选3-5个小组展示实践成果，并分享访谈过程中的问题

2. 实践环节2：体验水平分析

(1) 体验水平分析的指标与方法

(2) 案例分析：如何利用定量研究方法开展体验水平分析

(3) 分组设计问卷，针对特定产品或服务进行体验水平分析

(4) 分析问卷数据，识别体验中的痛点和改进点

(5) 实践：各小组将收集问题使用问卷法产出拟问卷内容，并做分享

3. 理论讲解：

(1) 数据清洗与预处理

(2) 描述性统计分析与推断性统计分析

(3) 线性回归与逻辑回归的应用

(4) 案例分析：如何使用回归模型分析用户行为

(5) 演练内容：

(6) 分析金融产品问卷数据，使用描述性统计分析方法识别关键指标

(7) 讲师点评环节

4. 复盘及总结

5. Q&A