一、用户/客户旅程地图的定义与价值

1.什么是用户/客户旅程地图

2.客户旅程地图形式及目标

3.为什么企业必须要创建客户旅程地图？

4.客户旅程地图的作用与意义

--更深入了解客户、辅助进行客户的分类

--助力企业流程再造

5.客户旅程地图法的特点和优势

--以客户的角度进行有效输出

--直观了解各方阶段痛点

--分析产品和服务在各个环节优劣势

6.附典型客户旅程地图案例展示：

--标准版案例（某客户体验旅程 互联网金融产品客户体验旅程 共计2-3例案例）

--手绘版案例（热门产品手绘案例展示 共计3-5例案例）

7.为什么没有标准化的客户旅程地图？

8.互动：各小组思考及决定团队需绘制的产品

二、用户/客户旅程地图研究方法及内容准备

1.客户旅程地图两种研究方式

---分析法、资料调研

2.客户旅程地图的内容准备

--客户角色、观察记录（行为研究、调查问卷、竞品分析）

3.客户旅程地图绘制前注意事项：

--计划足够的时间来描述一个角色。

--确保成员来自组织的不同领域不同级别

--乐于分享

4.标准化客户旅程地图详细拆解

4.1包括要素 优先级 1：

客户角色（Personas）

时间线 （Timeline）

接触点（Touchpoints）

客户预期（Expectation）

实际的客户体验（Experience）

4.2包括要素 优先级 2：

情绪（Emotion）

真话时刻(隐性痛点)（Moments of truth）

辅助角色（Supporting characters）

5.互动演练：各小组按需整理资料启动准备工作

三、创建绘制用户/客户旅程地图

1.创建客户旅程地图前的5项思考？

2.七步绘制客户旅程地图：

Step1：选定一个客户角色（及阶段）

Step2：明确要研究的客户角色的客户旅程的起点和终点（目标定义）

Step3：发现从起点到终点整个客户旅程过程中的重要接触点，以及在各接触点上的客户体验的情况

  1）如何确定客户旅程中的重要接触点？

Step4：根据每个接触绘制客户一张客户体验地图

Step5：找出其中超出客户预期的接触点（MOT）

Step6：找出其中让客户受到挫折或放弃的接触点

Step7：结论及判断核心价值

3.客户旅程每个阶段的确定因素：

--他们的目标是什么，他们想要实现什么目标

--他们期望这个过程是什么样的

--他们用来完成舞台的步骤和接触点

--在每次接触点体验期间，他们是如何感受到情感的？

--他们在行动上的其他想法

--完成需要多长时间

4.互动演练：各小组开始绘制产品客户旅程地图

四、用户/客户旅程地图创建成功标准及展示

1.创建成功旅行地图的规则：

 --建立“为什么”和“什么”。

--基本的真理

--与他人合作

--不要跳到可视化

--用最终产品吸引客户

2.互动演练：各组展示旅程地图输出成果

3.Q&A