第一讲：网点客户营销维护现状盘点

   一、你的客户知多少

1. 网点客户如何分配？你的客户总量有多少？

2. 你熟悉的客户占客户总数是多少比例？

3. 当前客户的产品持有情况，购买5个产品以上的客户有多少？与刚轮岗时对比如何？

4. 平时如何开展手机银行、信用卡、保险、信贷等指标的交叉销售和精准营销？

5. 系统中如何“寻宝”？如何小批量、精准化进行客群经营？

6. 客户关系管理不得不关注的几个点？

二、客户价值分析及休眠客户激活

1. 存量客户盘活提升分析

（1）分支行营销系统中VIP、万元以上客户管户率

（2）分行去年资产提升..万以上存量客户贡献占比

2. VIP客户交叉销售现状分析

（1）案例1：信用卡交叉销售分析

（2）案例2：信贷交叉销售分析

（3）案例3：VIP客户产品持有情况

3. 别把你的金子客户埋在土里

三、客户力高低的体现是：你了解客户的期望吗？

1．服务力

2．销售力

3．客户力

四、寻找客户经营的规律

1．获取增量客户

2．如何留存客户

3．如何提升客户资产

五、客户分层管理的目标区分

1．高端客户管理关键指标是管理客户总资产

2．中端客户管理关键指标是交叉销售率

3．普通客户管理关键指标办理业务等候时间

第二讲：全能力客户经理打造

一、客户经理的价值在哪里

1 . 定位明确

2 . 理清职责

3 . 主抓核心

4 . 制度保证

5 . 时间管理

6 . 树立目标

二、客户经理进阶之路

1.“自我管理”手记

1）为什么要自我管理

自我管理能力不足产生的后果

2. 心态管理

三、客户经理个人IP打造

1. 新媒体IP矩阵架构

2. 朋友圈装修设置技巧

3. 朋友圈人设打造技巧

4. 短视频装修设置技巧

5. 直播文案及海报技巧

四、持续开展客户线上迁移

1. 客户线上迁移

2. 流量客户转化

3. 客户互动吸粉

4. 建场景批量导流

第三讲：存量客户的管理经营技巧

一、基层网点如何做好高端客户的管理

抓住关键点

1）网点的现场管理

2）存量客户的管理与维护

VIP客户的价值在哪里？

客户经理的价值在哪里？

如何看住你的VIP？

3）外部拓展和营销

2．客户管理与维护的原则

1）为普通客户提供标准化服务

2）为理财级别客户提供差异化服务

3）为顶端客户提供个性化服务

3．维护中常见问题

1）熟悉客户过度营销

2）陌生客户爱答不理

3）根据舆论导向和考核导向维护客户

4）兼职或者临时性工作过多 

二、客户群体经营流程

1．短期：建立基本的关系与信赖感。

2．中期：融入客户的社交圈，建立非产品服务利益。

3．长期：通过认同感的增加，扩大双方共同朋友圈，发现未来准客户。

头脑风暴：你能够整理出你与客户的关系地图吗？

你能找到你的空间优势点吗？

你能画出自己客户群成长的系统图吗？

三、客户终生价值分析模型

1．客户终生价值理论（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和

CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

CLV1：初次购买

CLV2：重复购买

CLV3：交叉销售

CLV4：服务成本降低

CLV5：推荐收益

CLV6：客户忠诚带来的价值

2．客户价值档案分类管理

VIP客户：可以对客户经营做出持续供献的客户，做深度经营

普通客户：需求型伙伴，只是有需求是才购买，拉客户需求

重铅客户：客户经营收入小于的客户，成本中心，低成本服务、转介绍

3．客户档案有效整理

1）客户整理并编号：对客户档案按客户经营的思路进行基础整理并编号，尤其注意对经营数据的整理。

2）经营轨迹的整理：对客户购买历史情况进行整理，为我们的工作提供依据。

3）客户业务整理：以VIP及重点客户，要对客户的业务也要认为的分析整理，并建立客户关系。

四、客户面谈技巧

1. 顾问式需求探寻与分析确定

讨论：我之前是怎么做客户需求探寻的？

（1）需求探寻行为与销售动机的关系

（2）个人理财客户的典型需求

（3）顾问式寻求探寻的四项关键任务

（4）顾问式需求探寻流程四步走

2. 金融产品呈现技巧

（1）产品配置与组合的作用与要点

（2）投资理财产品呈现三步曲

（3）产品呈现关键技巧：定位、结构化、情景化

（4）一句话产品呈现技巧

（5）产品讲解FABE法

3. 异议处理技巧

（1）巧妙使用处理公式

（2）流程优化——把异议“扼杀”在摇篮

第四讲：如何看好你的VIP

一、一个核心两个基本点

1.提高客户粘性

2.客户关系维护

3.产品售后服务

二、维护关系三方面

1.账户关系的维护

2.契约关系的维护

3.情感关系的维护

三、如何做好客户关系维护

1．建立客户关系维护责任制

2．落实每日客户联系计划

3．做好存量客户转化和挖潜

1）升级营销：建立客户搜索引擎

2）面谈+电话：变陌生客户为熟悉客户

3）现场识别

4）向上营销

5）客户推荐

4．执行标准统一的VIP业务管理流程

1）客户管理流程

2）销售流程

3）服务流程

4）向上营销

5）客户推荐

四、维护主要内容

1．理财规划跟进

2．情感维护

3．产品销售

4．举办交流活动

五、客户经理主动营销方式

1．客户经理主动营销方式

--网点营销

--电话、邮品、短信、电邮

--组织营销

--社区营销

--会议营销

--客群营销

--转介绍拜访

--陌生拜访

案例分享：社区外拓营销案例分享

六、睡客唤醒五步法

1．领养

2．预热

3．首电

4．跟进

5．再电

第五讲：图强：数据分析支持客群营销的数字化管理

一、完善客户营销运营体系

1. 中高端客户资源垄断阶段

2. 客户管理粗放经营阶段

3. 客群细分全渠道经营阶段

4. 线上线下全渠道经营阶段

二、分析路径

1. 基本属性分析

2. 数量和资产分析

3. 产品持有分析

4. 活跃度分析

案例分析：如何通过数据分析策划千人达标计划和百万专属俱乐部计划

三、传统营销与精准营销

1. 传统营销

1）同样产品营销同样客户

2）同样渠道营销同样客户

3）同样活动营销同样客户

2. 精准营销

1）不同产品营销不同行为的客户

2）不同渠道营销不同生命周期的客户

3）不同活动营销不同需求和偏好的客户

3. 基于标签的客群分类

1）客户基本信息类

2）客户细分析分类

3）客户积分信息类

4）产品交叉销售类

5）客户资产提升类

6）客户资产挽留类

3. 数据模型的客户分群

1）新客户促达标

2）潜力客户促提升

3）代发客户促留存

4）中高端客户促提升类

5）大额存单增持类

四、客群分类越细化，营销策略越精准

1. 金融数据

2. 社会数据

3. 行为数据

五、明确客群经营新指标

1. 资产流失率

2. 新客达标率

3. 产品承接率

4. 向上迁移率

5. 代发留存率

案例分析：如何通过数据分析发现容易流失的客户

第六讲：重点客群的生命周期划分策略与数字化营销活动策略

一、客户生命周期划分的黄金策略法

1. 单一维度法

2. 二元维度法

3. 三期维度法

1）拓展期

新客户关怀-牵手行动

2）经营期

存量客户提升-雪球行动

活跃客户巩固-掘金行动

挽留期

预警客户挽留-排雷行动

流失客户挽留-回流行动

4. 财富管理周期法

5. 天数量化法

6. 客群垂直法

7. 产品使用周期法

二、重点客群的数字化精准营销活动策略

1. 新客户蜜月期

2. 潜力客群价值期

3. 贵宾客户提升黄金期

4. 小镇青年客群

5. 银发老人

6. 亲子客群

7. 代发客群

8. 小微、POS客群

9. 个贷客群

10．房贷客群

11. Z时代潮流客群

12. 其他重点客群

行动学习：研讨重点客群主题营销活动策划